라레슈 "기업 성공하려면 고객을 보라"

인시아드 석좌교수, 세계지식포럼서 강조
(서울=연합뉴스) 임미나 기자 = 마케팅 분야의 세계적인 권위자인 장 끌로드 라레슈 교수는 14일 "성공하는 기업이 되는 유일한 방법은 고객을 기반으로 하는 것이다"라고 말했다.

세계적인 경영대학원 인시아드(INSEAD)의 석좌교수인 라레슈는 이날 서울 워커힐호텔에서 매일경제 주최로 열린 `제10회 세계지식포럼'에서 `고객을 기반으로 한 모멘텀 창출'에 대해 역설했다.

모멘텀이란 외부의 도움 없이 기업이 자체적으로 지닌 효율성을 바탕으로 지속 성장할 수 있는 능력을 말한다.

그는 "장기적으로 성공하는 기업들에 대해 연구한 결과 모두 고객을 기반으로 해 효율적인 성장을 한 것으로 조사됐다"며 "기업이 성장하는 데는 가격 할인이나 판촉, M & A(인수합병) 등 방법이 많지만, 그런 것들은 돈이 많이 투입돼 지속가능한 방법이 아니고, 고객을 기반으로 한 효율적인 성장만이 답이다"라고 강조했다.

라레슈 교수는 기업 성공을 위한 실천적인 철학에 대해 얘기하면서 기업의 과거 순위(rating)를 잣대로 평가하는 방식을 버려야 한다고 단언했다. 기업의 미래에 필요한 것은 긍정적인 역동성이며, 이를 만들어내는 엔진이 얼마나 효율적이냐가 중요하다는 것이다.

그는 기업의 효율성에 대한 구체적인 평가지표로 `내.외부 고객의 이탈율'과 `고객이 추천하는 비율'를 들었다.

영국의 `퍼스트디렉트'라는 금융 회사는 직원이탈율(회사를 그만두는 비율)이 매우 낮은데, 일반적인 콜센터 직원들의 이탈율이 70%인데 비해 이 회사 직원들의 이탈율은 30%로 훨씬 낮았다는 것이다.

또 기존 고객들의 추천으로 이 은행을 이용하게 된 고객이 전체 고객 중 1/3에 달해 다른 기업들에 비해 훨씬 `고객이 추천하는 비율'이 높았다고 라레슈 교수는 전했다.

그는 "이런 차이는 엄청나게 효율성의 격차를 불러일으키는데, 내부 직원의 이탈율은 직원 채용.교육에 들어가는 비용뿐만 아니라 기업 문화에도 영향을 미치고, 기존 고객들의 추천으로 새 고객이 창출되는 것은 비용이 전혀 들지않는 가장 효과적인 성장 방법이다"라고 설명했다.

삼성이나 현대차 등 국내 기업들에 대한 견해를 묻는 질문에는 "최근 평면TV 등 삼성 제품 중에 모멘텀의 철학을 느낄 수 있는 것이 있다. 그러나 전체적인(general) 모멘텀이 있는 것은 아니고 부분적인 `포켓(pocket) 모멘텀'이라고 할 수 있다"고 진단했다.

이어 "기업은 기존의 성장이나 환율 등 외부환경을 타고 성장할 수 있지만, 진짜 성장을 하려면 기존의 흐름(wave)를 타는 데서 나아가 자신만의 흐름를 창조해야 한다"며 "혁신과 고객기반, 마케팅 이 3가지가 한꺼번에 통합된 방식으로 실행해야 폭발적인 에너지를 낼 수 있다"고 강조했다.

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